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通知公告

供熱客服運營管理交流研討會培訓班通知

時間:2020-5-21 11:08:34   作者:溪流   來源:注冊   評論:0
內容摘要:關于舉辦供熱客服運營管理暨暖心服務技能提升與法律風險防控交流研討會的通知各,供熱服務是供熱企業與用戶溝通的橋梁和紐帶,一根細細的電話線承載著千家萬戶對供熱企業的信任,服務質量的好壞直接關乎企業的健...
關于舉辦第七期、第八期供熱客服運營管理暨暖心服務技能提升與法律風險防控交流研討會的通知

各有關單位:

近年來各省、市、區、縣供暖主管部門都非常重視供熱服務,供暖事業是關乎百姓冷暖的民生 大事,作為窗口單位,供熱服務是供熱企業與用戶溝通的橋梁和紐帶,一根細細的電話線承載著千 家萬戶對供熱企業的信任,服務質量的好壞直接關乎企業的健康發展。針對大部分供熱企業管理水 平和服務質量不高等現狀,各省市主管部門進一步提出要完善供熱質量評價體系,優化管理機制, 創新管理方式,提升監管水平,努力為人民群眾提供更加安全優質的服務。我單位已成功的舉辦六 期,各省市約500多家熱力企業與主管單位參加,會議采取精講、交流、研討等方式,就如何提升熱力客服中心電話溝通的問題解決技巧與供熱服務水平進行經驗分享與探討交流。


不少企業在探索供熱服務創新的過程中遇到了很多問題,非常需要一個好的平臺來分享經驗和交流,促進提高企事業 單位在實現數據共享,精細化管理,引導城鎮供熱行業的健康發展,提升城鎮供熱信息化應用水平,培養合格供熱客服管理人才,構建安全、清潔、經濟、創新、高效的供熱管理體系。為能讓更多的供熱企業有機會坐在一起交流學習,特開展第七期、第八期供熱客服運營管理暨暖心服務技能提升與法律風險防控交流研討會。請相關供暖企業派員參加,現將有關事項說明如下:


一、會議時間與地點
第七期:2020年7月2日—7月5日 (2日全天報到 ) 石家莊市

第八期:2020年7月15日—7月18日 (15日全天報到) 銀川市


供熱客服運營管理人員培訓班


二、會議內容
(一)供熱企業稽查工作的藝術

第一講:供熱企業行使稽查權的違法邊界
1. 供熱企業常見稽查事項; 2.供熱企業因違法稽查涉嫌犯罪的案例分析;
3. 供熱企業通過行政委托獲得執法權力的路徑探討; 
4. 供熱企業如何依據合同要求熱用戶停止違約行為。第二講:供熱企業的稽查權力基礎
1.違約金與滯納金的法律效果; 2. 關于“入戶檢修權”的事先約定;
3.關于注水通知方式與緊急維修權的約定。第三講:合法開展供熱企業稽查工作的藝術
1.稽查工作中如何有效獲取、保留證據; 2.以“非行政執法”形式進行合法稽查的方法;
3.稽查行為的違法風險與規避; 4.以刑事司法手段懲治竊熱行為的判決分析。

(二)供熱法律法規案例精講第一講:相關地方性法規精講

1.新建建筑供熱設施相關問題; 2.供熱合同的約定與簽訂;
3.室溫下限與檢測辦法的約定問題; 4.供熱設施的維護保障與緊急搶修問題;
5.熱費的收取與退還相關問題; 6.熱用戶禁止行為的相關規定;
7. 供熱設施維修保養義務與責任劃分; 7.停止供熱相關法律問題;
8. 熱用戶與供熱企業違法責任的劃分與判定。第二講:供熱企業訴訟案例分析與探討
1. 供熱企業民事訴訟風險大數據報告;
2. 供熱企業與熱用戶合同糾紛案例分析
1) 未簽訂書面供暖合同、合同約定不明導致的訴訟案例分析;
2) 熱用戶以室溫不達標為由拒絕繳納熱費的案例分析;
3) 供熱系統改造相關案例分析。
3. 供熱企業侵權法律糾紛案例分析
1)供熱企業注水通知法律風險案例分析; 2)熱用戶報停后暖氣漏水的法律風險;
3)供熱企業與熱用戶的及時止損義務。

第三講:供熱責任保險——規避風險的新思路 1.供熱責任保險的應用概述;
2. 以熱用戶為被保險人的“管道破裂水漬保險”;
3. 以供熱企業為被保險人的供熱責任保險。

(三)合同的審批、簽訂中蘊藏的法律風險第一講:供熱企業合同審批與簽訂精講
 
1.簽訂合同的目的; 2.合同的必備要件;
3.如何簽訂一份能夠履行的合同; 4.如何約定合同的違約責任;
5.合同簽訂過程的法律風險; 6.無效合同與可變更、可撤銷的合同。第二講:證據的保存與制作
1.證據為何是訴訟的核心,勝訴的基礎;
2.證據的種類與效力
1)合法證據與非法證據; 2)證據的不同種類;
3)如何保存證據。

(四)暖心服務——熱力客戶服務與投訴處理綜合能力訓練 

第一講:意識篇——客戶為王、服務升級
1.問題思考:為何也講優質服務; 2.瞻前顧后:壓力來自四海八荒;
3.面對現實:供熱服務的特難點; 4.展望未來:供熱服務的關鍵詞。

第二講:技能篇——字斟句酌、服務入心
場景一:電話客服的問題解決技能提升
1.電話服務的三大難點; 2.電話服務的四大角色;
3.電話服務的六大要點; 4.案例分析:維修多次還不熱。場景二:營業大廳的服務接待技能提升
1.面對面服務的7-38-55原則; 2.營業廳服務的六個MOT;
3.營業廳服務的標準和要點; 4.案例分析:收費人員為何被投訴。場景三:上門維修人員的服務技能提升

視頻分析:沒有信任何談溝通?
1.上門服務的各種禁忌; 2.上門服務的三大原則;
3.上門服務的四大技能; 4.案例分析:誠意滿滿,客戶就是不滿意。場景四:常見熱力投訴問題的處理思路
1.面對投訴,先解決心態和認識; 2.客戶錄音錄像找媒體怎么辦;
3.溫度已達標還不滿意怎么辦?

第三講:團隊篇——抱團打天下、服務你我他
1.管理新維度:服務領導力正當時; 2.制定規則——讓員工有據可循;
3.案例分析:“不能辦是吧,你等著”; 4.提供支持——逆轉的金字塔;
 
5.案例分析:“如何推廣違約金”; 6.優化協作——系統能力的提升;
7.案例分析:交費不開栓為哪般?; 8.激勵員工——服務團隊的打造。
(五)客服運營管理經驗案例分享
1.客服信息化運營管理經驗案例分享; 2.智慧供熱客服的深度實踐和優化;
3.熱力客服系統管理和案例分析; 4.供熱客服管理八大難題解析。

三、參加人員

各市供熱行業主管部門、供熱辦(供暖辦、燃熱辦)、供熱公司(熱力公司)、熱電聯產公司、燃氣公司、電力公司、物業供暖;從事熱力客服人員、營業廳收費人員、入戶維修人員、客服各級 管理人員、客服信息化管理、軟件開發新技術、新產品等相關企業技術負責人員及管理人員。

四、參會費用
1.2800 元/人,(含參會、資料、場地、課件等費用),廠家及設備單位 3000 元/人,食宿統一安排,費用自理;
2.為保證會議效果,本次會議將限制人數,請及時辦理報名手續,尤其住宿的代表。

五、其他事項
應會議代表要求,為提升個人專業技能,可自愿參加規定培訓課程,經考核合格后,頒發

《設備管理工程師》、《設備維修工程師》、《節能環保工程師》專業技術人員職業能力證書。此證書可作為任職上崗、職稱評定及人才流動的重要依據。


1.報名資料:身份證、學歷證、藍底二寸照片、報名回執表。
2.申報費用:3000 元/人/科(只限本期參培學員申報)。

六、報名電話

供熱客服運營管理交流研討會培訓班通知


該文章所屬專題:會議培訓

標簽:供熱客服人員培訓班 供熱企業員工培訓班 供熱客服人才培訓 供熱企業管理培訓 供熱公司經營交流會 熱力公司客服培訓 

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